Perder mucho dinero en una casa de apuestas o casino online no significa, por sí solo, que exista automáticamente un derecho a recuperar todas las cantidades jugadas. Sin embargo, desde la entrada en vigor del Real Decreto 176/2023, de 14 de marzo, los operadores de juego online regulados en España tienen obligaciones concretas dirigidas a prevenir, detectar y actuar frente a determinados comportamientos de juego intensivo o de riesgo. Cuando un jugador ha realizado depósitos continuos, ha apostado grandes cantidades en periodos muy cortos, ha sufrido pérdidas reiteradas o ha mostrado otros indicadores preocupantes, merece la pena analizar si la casa de apuestas cumplió realmente las obligaciones que le imponía la normativa.
El análisis jurídico no puede limitarse a comprobar cuánto dinero perdió una persona. Hay que reconstruir cómo jugaba, con qué frecuencia depositaba dinero, cuánto apostaba, durante cuánto tiempo, qué comunicaciones recibió del operador, si existieron advertencias, si se aplicaron restricciones y, sobre todo, qué hizo la casa de apuestas cuando el comportamiento del cliente empezó a presentar indicadores que podían revelar una situación de riesgo.
El Real Decreto 176/2023, por el que se desarrollan entornos más seguros de juego, es especialmente importante precisamente por esto: obliga a las empresas de juego a desarrollar políticas activas de protección y establece obligaciones específicas respecto de determinados participantes.
Para una persona que ha perdido cantidades importantes en apuestas o casino online, esta norma puede convertirse en uno de los elementos principales para determinar si existe fundamento para iniciar una reclamación.
Qué cambia el Real Decreto 176/2023 para los jugadores
El juego online regulado en España no funciona jurídicamente como una actividad en la que el operador se limita a recibir el dinero del jugador y pagar los premios que correspondan.
Las empresas autorizadas para operar en España están sujetas a un conjunto de obligaciones relacionadas con el denominado juego seguro o responsable.
El Real Decreto 176/2023 desarrolla precisamente estas obligaciones y parte de una idea fundamental: determinados patrones de comportamiento pueden revelar que una persona está desarrollando una relación especialmente peligrosa con el juego y los operadores deben disponer de sistemas para identificarlos y actuar cuando corresponda.
La norma afecta a operadores que desarrollan actividades de juego sometidas a identificación del usuario y utilización de una cuenta de juego.
Por tanto, resulta especialmente relevante en:
- casas de apuestas deportivas online;
- casinos online;
- ruleta;
- blackjack;
- máquinas de azar;
- póquer online;
- determinados juegos de casino;
- otras modalidades de juego a distancia sujetas a la regulación estatal.
La cuestión clave para un jugador que pretende reclamar es determinar si su historial refleja alguno de los patrones que la normativa obliga a vigilar.
Perder mucho dinero no significa automáticamente que puedas reclamarlo
Este es probablemente el punto más importante que debe conocer cualquier persona antes de iniciar una reclamación.
Una pérdida económica elevada no demuestra por sí sola que la casa de apuestas haya incumplido la ley.
Una persona puede apostar 5.000, 10.000 o 30.000 euros y no existir necesariamente responsabilidad jurídica del operador por el mero hecho de haber permitido esas apuestas.
Lo relevante es estudiar las circunstancias en las que se produjo el juego.
Por ejemplo, no es lo mismo que una persona realice determinadas apuestas durante varios años de manera relativamente estable que encontrar un historial en el que, en pocas semanas, comienzan a producirse:
- cientos de apuestas;
- depósitos repetidos;
- incremento repentino de las cantidades jugadas;
- apuestas sucesivas de cientos de euros;
- pérdidas de miles de euros en pocas horas;
- sesiones extremadamente frecuentes;
- recuperación inmediata de la actividad después de grandes pérdidas;
- depósitos efectuados inmediatamente después de quedarse la cuenta sin saldo;
- comunicaciones del jugador reconociendo problemas económicos relacionados con el juego.
Es precisamente el conjunto de estas circunstancias el que puede resultar jurídicamente relevante.
Por eso, en JR Abogados no se puede valorar adecuadamente una posible reclamación preguntando únicamente: “¿Cuánto dinero has perdido?”
Hay que estudiar el historial.
La obligación de detectar comportamientos de riesgo
Uno de los preceptos más importantes del Real Decreto 176/2023 para este tipo de reclamaciones es el relativo a los mecanismos de detección de comportamientos de riesgo.
Los operadores deben disponer de mecanismos y protocolos destinados a detectar este tipo de conductas.
Y esto tiene una enorme importancia.
La casa de apuestas no puede organizar su sistema de juego ignorando completamente cómo está utilizando la plataforma un determinado cliente.
La normativa contempla expresamente la utilización de indicadores relacionados con cuestiones como:
- el volumen de juego;
- la frecuencia de las participaciones;
- la variabilidad de las cantidades jugadas;
- el comportamiento de los depósitos;
- la evolución de la actividad del jugador;
- otros indicadores cuantitativos o cualitativos relevantes.
Por tanto, cuando un cliente consulta porque durante determinados periodos apostaba cantidades extraordinariamente elevadas o realizaba decenas de apuestas en pocos minutos, una de las primeras preguntas que deben plantearse es:
¿Detectó el operador ese comportamiento?
Y si no lo detectó:
¿por qué sus mecanismos de control no lo hicieron?
El operador debe contar además con un plan de medidas activas de juego seguro y con una persona responsable de supervisar estas políticas.
No estamos, por tanto, ante una simple recomendación voluntaria para las casas de apuestas. Existe un marco normativo específico sobre la materia.
Apostar miles de euros en minutos puede ser un dato relevante
Algunos expedientes muestran patrones especialmente llamativos.
Por ejemplo, un jugador puede realizar en quince minutos apuestas consecutivas de:
150 euros, 200 euros, 120 euros, 180 euros, 100 euros, 250 euros y nuevas apuestas inmediatamente después.
En otros casos pueden aparecer veinte o treinta apuestas prácticamente consecutivas.
También puede suceder que una persona llegue a apostar en un solo día una cantidad equivalente o incluso superior a lo que normalmente gana durante todo un mes.
Ninguno de estos hechos determina por sí solo que exista responsabilidad del operador.
Pero tampoco deben descartarse como irrelevantes.
El Real Decreto 176/2023 obliga precisamente a los operadores a utilizar indicadores relacionados con volumen, frecuencia y comportamiento de juego para sus sistemas de detección.
Por ello, ante historiales de este tipo, puede resultar necesario estudiar:
- cuándo comenzó el incremento del juego;
- cuánto dinero se depositó;
- cuánto se retiró;
- las pérdidas reales;
- el número de apuestas realizadas;
- el tiempo transcurrido entre unas apuestas y otras;
- si existieron cambios bruscos en el patrón de juego;
- qué comunicaciones remitió el operador;
- si se aplicó alguna medida de protección.
Sin esos datos es muy difícil valorar responsablemente una reclamación.
Qué es un jugador con comportamiento de juego intensivo
El Real Decreto establece además una categoría específica: los participantes con comportamiento de juego intensivo.
Con carácter general, se considera que existe este comportamiento cuando una persona incurre en pérdidas netas semanales iguales o superiores a 600 euros durante tres semanas consecutivas.
Existe un régimen especial para los denominados participantes jóvenes, donde el umbral es inferior.
Pero existe un aspecto técnico importante.
No basta con mirar cuánto dinero aparece como apostado en el histórico.
La pérdida neta semanal se determina utilizando los movimientos económicos de la cuenta de juego, teniendo en consideración el saldo inicial, los depósitos, las retiradas y el saldo final.
Por eso, un histórico de apuestas puede ser extremadamente útil, pero para determinar con precisión si alguien reúne legalmente los requisitos de jugador intensivo resulta recomendable disponer también de:
- depósitos;
- retiradas;
- saldo inicial;
- saldo final;
- movimientos de cuenta.
Esta diferencia puede ser decisiva.
Una persona puede haber realizado apuestas por 20.000 euros durante un mes reutilizando constantemente premios obtenidos anteriormente y, sin embargo, su pérdida económica efectiva ser muy inferior.
De ahí que una reclamación seria deba reconstruir correctamente las cantidades.
Qué debe hacer la casa ante un jugador intensivo
Cuando concurren los requisitos previstos por la normativa, el operador no debería permanecer completamente pasivo.
El Real Decreto contempla medidas específicas de información y protección.
Entre ellas se encuentra la comunicación al participante de información relacionada con su actividad de juego.
El propósito es que el usuario pueda conocer con claridad elementos como:
- la intensidad de su actividad;
- los depósitos realizados;
- el tiempo dedicado al juego;
- las pérdidas acumuladas;
- otros datos relevantes de su comportamiento.
Por eso, cuando una persona presenta un historial que aparentemente podría encajar en estos parámetros, resulta muy importante revisar también su correo electrónico.
No solamente los mensajes recientes.
Conviene buscar expresiones como:
“juego responsable”
“juego seguro”
“actividad de juego”
“comportamiento intensivo”
“comportamiento de riesgo”
“límites de depósito”
“control de juego”
“autoevaluación”
Encontrar estas comunicaciones puede aportar información muy importante sobre lo que el operador conocía y sobre las medidas que adoptó.
Pero su ausencia también puede ser relevante dependiendo de las circunstancias.
Las tarjetas de crédito también pueden tener importancia
La normativa establece determinadas limitaciones para los jugadores comprendidos en determinadas categorías de protección.
Entre ellas existen restricciones relativas a los medios de pago.
Por eso, en un expediente no basta con saber que el cliente realizó depósitos.
Hay que averiguar cómo los realizó.
Debe revisarse si utilizó:
- tarjeta de crédito;
- tarjeta de débito;
- transferencia;
- monederos electrónicos;
- otros medios de pago.
También hay que comprobar la titularidad de esos medios.
En determinados supuestos, si el jugador ya había sido identificado dentro de una categoría a la que resultaban aplicables restricciones, permitir depósitos que la normativa impedía puede convertirse en un elemento adicional a analizar.
La diferencia entre jugador intensivo y jugador de riesgo
No deben confundirse ambos conceptos.
Una cosa es cumplir los parámetros objetivos que permiten clasificar determinados comportamientos como juego intensivo y otra distinta es que una persona haya sido identificada como participante con comportamiento de riesgo.
Esta diferencia es importante porque las consecuencias jurídicas también pueden ser distintas.
El análisis de una reclamación debe intentar determinar:
- si el usuario alcanzó los parámetros objetivos correspondientes;
- cuándo ocurrió;
- qué información tenía el operador;
- qué patrones había detectado;
- cuándo fue eventualmente considerado jugador de riesgo;
- qué medidas se adoptaron a partir de ese momento.
En determinados asuntos, establecer correctamente la cronología puede ser más importante que calcular la pérdida total desde la apertura de la cuenta.
Qué ocurre cuando la casa detecta comportamiento de riesgo
Cuando una persona es catalogada como participante con comportamiento de riesgo, entran en juego medidas de protección particularmente importantes.
Una de ellas consiste en que el operador debe interactuar con el jugador.
Y aquí existe una diferencia esencial entre remitir automáticamente un correo y conseguir una verdadera interacción.
La normativa exige una respuesta activa de la persona jugadora.
Un simple mecanismo automático que confirme que un correo ha sido abierto no equivale necesariamente a esa interacción.
Esta previsión puede resultar extraordinariamente importante en algunos expedientes.
Imaginemos que una casa de apuestas detectó internamente que una persona presentaba un comportamiento de riesgo.
Le envía una comunicación.
El jugador no responde.
Sin embargo, durante los días posteriores continúa realizando depósitos y apostando miles de euros.
En una situación así debe analizarse cuidadosamente si el operador cumplió realmente las obligaciones establecidas para esos casos.
La normativa prevé consecuencias cuando no consigue establecerse esa interacción dentro del periodo correspondiente.
¿Puede la casa seguir dejando jugar si el cliente no responde?
Cuando se ha producido la catalogación de riesgo y el operador realiza la comunicación correspondiente, la norma exige conseguir la interacción efectiva con la persona.
Si esa interacción no se establece dentro del plazo legal, entra en juego una obligación especialmente relevante: la suspensión de la relación de juego hasta que la interacción tenga lugar.
Este aspecto puede ser decisivo en una reclamación.
Por eso interesa solicitar o conservar:
- emails;
- SMS;
- chats;
- notificaciones de la aplicación;
- registros de llamadas;
- comunicaciones del departamento de juego seguro.
Si el operador afirma que adoptó determinadas medidas, habrá que estudiar cuándo fueron adoptadas y qué sucedió después.
Promociones y bonos a jugadores de riesgo
La normativa también impone restricciones a las promociones cuando el usuario ha sido catalogado como jugador con comportamiento de riesgo.
Esto significa que en una reclamación puede resultar muy útil comprobar si, después de determinado momento, el usuario continuó recibiendo:
- bonos;
- promociones;
- ofertas especiales;
- cashback;
- incentivos;
- premios por depositar;
- comunicaciones promocionales;
- ventajas vinculadas a seguir jugando.
No se trata únicamente de comprobar si la persona podía seguir apostando.
También debe estudiarse si el operador continuaba incentivando activamente su participación.
Por ello recomendamos conservar toda la publicidad recibida.
Un correo que aparentemente carece de importancia puede adquirir relevancia cuando se integra dentro de una cronología más amplia.
Clientes VIP y jugadores que gastan grandes cantidades
Otro elemento especialmente delicado aparece con los denominados clientes VIP o clientes privilegiados.
Las casas de apuestas pueden disponer de servicios especiales para determinados clientes.
Sin embargo, la propia lógica de la normativa exige compatibilizar estas políticas comerciales con las obligaciones de juego seguro.
Antes de incluir a una persona dentro de determinados servicios privilegiados, el operador debe realizar una evaluación destinada a comprobar la existencia de posibles indicios de comportamiento de riesgo.
Por tanto, cuando un jugador manifiesta haber recibido:
- gestor personal;
- atención individual;
- bonos especiales;
- mejores promociones;
- regalos;
- condiciones diferenciadas;
- comunicaciones constantes para que siguiera jugando,
resulta conveniente examinar cuándo empezó ese tratamiento y cuál era en ese momento su historial.
No necesariamente existirá una irregularidad.
Pero sí constituye un dato que debe comprobarse.
Si dijiste a la casa que tenías problemas económicos, guárdalo
Este puede ser uno de los elementos más importantes de todo el expediente.
Algunas personas explican a atención al cliente que están perdiendo demasiado dinero.
O solicitan una retirada manifestando que necesitan urgentemente el dinero para:
- pagar el alquiler;
- alimentar a sus hijos;
- pagar recibos;
- hacer frente a deudas;
- cubrir gastos esenciales.
Otras reconocen expresamente que creen tener un problema con el juego.
Si existe una conversación semejante, no debe borrarse.
Hay que conservarla completa.
Desde un punto de vista probatorio puede resultar muy diferente sostener que la casa debería haber inferido un problema exclusivamente analizando algoritmos y patrones, que acreditar que el propio jugador comunicó directamente al operador una situación económica grave o un problema relacionado con su actividad de juego.
Después será necesario estudiar qué hizo la empresa con esa información.
Por ejemplo:
- si informó sobre mecanismos de protección;
- si ofreció autoexclusión;
- si recomendó límites;
- si bloqueó temporalmente la cuenta;
- si continuó permitiendo depósitos;
- si continuó enviando publicidad;
- si se produjeron nuevas pérdidas inmediatamente después.
Cada asunto debe analizarse individualmente.
Autoexclusión de la propia casa de apuestas
El Real Decreto también regula la posibilidad de que el jugador solicite autoexcluirse temporalmente de su cuenta de juego.
Esto no es exactamente lo mismo que inscribirse en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego.
La autoexclusión puede solicitarse directamente respecto del operador.
Una vez activada, produce consecuencias respecto a la posibilidad de continuar utilizando esa cuenta durante el periodo correspondiente.
Si solicitaste cerrar o bloquear temporalmente la cuenta y posteriormente la casa te permitió volver a depositar y jugar antes de que finalizara la exclusión solicitada, conviene estudiar toda la documentación.
En abogadoapuestas.es explicamos específicamente cómo estudiar una posible reclamación de pérdidas después de una autoexclusión.
No debe confundirse tampoco una solicitud informal del tipo “quiero dejar de jugar” con una autoexclusión formal. Será necesario examinar exactamente qué pidió el cliente y qué contestó el operador.
Qué ocurre si estabas inscrito en el RGIAJ
La situación es especialmente relevante cuando el jugador estaba inscrito en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ).
En estos casos, el análisis cambia sustancialmente.
Si una persona estaba correctamente inscrita y, pese a ello, consiguió acceder a determinados juegos sometidos al sistema de identificación y control, puede existir una cuestión jurídica mucho más concreta que estudiar.
En estos asuntos resulta fundamental obtener:
- certificado del RGIAJ;
- fecha exacta de alta;
- fecha de baja, si existe;
- histórico de juego correspondiente a ese periodo;
- depósitos;
- retiradas;
- datos de identificación de la cuenta.
Puede ampliarse esta información en qué ocurre al apostar estando inscrito en el RGIAJ y en nuestra información sobre jugar estando inscrito en el registro de autoprohibidos.
La fecha exacta es esencial.
No basta con que una persona recuerde que “estaba autoexcluida”. Hay que poder acreditarlo documentalmente.
Utilizar la cuenta de otra persona estando autoexcluido
Existen además casos más complejos.
Una persona inscrita en el RGIAJ puede intentar seguir jugando utilizando:
- la cuenta de su pareja;
- la cuenta de su padre o madre;
- la cuenta de un amigo;
- métodos de pago pertenecientes a otra persona.
Estos asuntos requieren especial cautela.
Utilizar una cuenta de terceros incumpliendo las condiciones del operador puede complicar considerablemente una reclamación.
Sin embargo, el Real Decreto también contempla mecanismos orientados a detectar posibles supuestos de utilización de identidades de terceros relacionados con personas inscritas en registros de prohibición.
Por tanto, no conviene ni prometer una recuperación automática ni descartar el caso sin estudiarlo.
Hay que determinar qué datos disponía la casa de apuestas y qué elementos podían permitirle detectar la situación.
Entre otros:
- mismo domicilio;
- misma IP;
- mismo dispositivo;
- medios de pago;
- datos coincidentes;
- teléfonos;
- dirección electrónica;
- patrones de acceso.
La responsabilidad dependerá de las circunstancias concretas y de la prueba disponible.
Qué ocurre si la casa nunca te hizo ningún control
Muchos clientes plantean exactamente esta pregunta:
“He perdido decenas de miles de euros durante años y nunca me preguntaron nada. ¿Puedo reclamar?”
La respuesta correcta no puede darse únicamente con esa información.
Que una persona haya perdido muchísimo dinero y no recuerde ninguna comunicación de juego responsable es un dato que justifica estudiar el asunto, pero no permite afirmar automáticamente que tenga derecho a recuperar sus pérdidas.
Primero hay que comprobar:
- durante qué periodo jugó;
- qué normativa resultaba aplicable en cada momento;
- cuál fue la intensidad real de juego;
- qué pérdidas tuvo cada semana;
- qué depósitos realizó;
- cuándo se produjeron;
- qué mecanismos aplicó el operador;
- si fue considerado jugador intensivo;
- si fue considerado jugador de riesgo;
- si recibió comunicaciones;
- si respondió;
- si existieron restricciones;
- qué ocurrió después.
Solo entonces puede emitirse una valoración jurídica seria.
Por qué la fecha 15 de septiembre de 2023 es tan importante
El Real Decreto 176/2023 entró en vigor, con carácter general y con las particularidades previstas en sus disposiciones, el 15 de septiembre de 2023.
Esto tiene importancia cuando un jugador lleva apostando desde 2015, 2018 o 2020.
No puede analizarse todo ese periodo exactamente igual.
Puede existir normativa previa aplicable y obligaciones generales de juego responsable, pero las medidas específicas establecidas por el Real Decreto 176/2023 deben situarse temporalmente de manera correcta.
Por eso, si un cliente perdió 30.000 euros entre 2018 y 2024, no resulta jurídicamente riguroso presentar sin más una reclamación de 30.000 euros basada íntegramente en una normativa que entró en vigor posteriormente.
Será necesario separar periodos y analizar el fundamento correspondiente a cada uno de ellos.
Esto resulta especialmente importante a la hora de calcular qué cantidad puede plantearse en una reclamación.
Qué documentación debes conseguir de la casa de apuestas
Si sospechas que tu comportamiento podía ser considerado intensivo o de riesgo, recomendamos recopilar toda la documentación antes de sacar conclusiones.
La documentación más importante suele ser:
Histórico completo de apuestas
Debe permitir comprobar:
- fecha;
- hora;
- cantidad;
- resultado;
- premio;
- frecuencia.
Este documento permite encontrar episodios en los que existen muchas apuestas concentradas durante periodos muy breves.
Histórico de depósitos y retiradas
Es fundamental.
Permite conocer cuánto dinero realmente entró y salió de la plataforma.
Además, resulta necesario para determinados cálculos establecidos por la normativa.
Extractos bancarios
Pueden servir para contrastar la información entregada por el operador.
Son especialmente útiles cuando aparecen numerosos cargos consecutivos.
Comunicaciones con atención al cliente
Hay que conservarlas completas.
No solamente capturas parciales.
Especialmente importantes son aquellas relacionadas con:
- problemas económicos;
- solicitudes de retirada;
- límites;
- cierres;
- bloqueos;
- autoexclusión;
- juego responsable;
- promociones;
- comportamiento de riesgo.
Correos electrónicos
Conviene hacer una búsqueda histórica.
Una comunicación enviada años atrás puede ser esencial para reconstruir cuándo tuvo conocimiento el operador de determinada circunstancia.
¿Se pueden reclamar las pérdidas a una casa de apuestas?
Puede ser posible plantear una reclamación en determinados casos, pero no existe una regla según la cual todo jugador que haya perdido grandes cantidades pueda exigir automáticamente su devolución.
Este matiz es fundamental.
Una reclamación sólida exige identificar:
- una obligación concreta del operador;
- un posible incumplimiento;
- el periodo al que afecta;
- el daño cuya recuperación se pretende;
- la relación entre ese incumplimiento y el perjuicio sufrido;
- documentación suficiente para demostrarlo.
El Real Decreto 176/2023 puede proporcionar elementos muy importantes para acreditar las obligaciones que correspondían a la casa de apuestas.
Sin embargo, cada expediente debe estudiarse individualmente.
No es suficiente copiar una reclamación genérica e indicar la cantidad total perdida durante años.
Cómo puede reclamar un abogado
Dependiendo del asunto, puede resultar conveniente iniciar primero una reclamación extrajudicial suficientemente documentada.
En abogadoapuestas.es puede consultarse información específica sobre el burofax a una casa de apuestas.
En otros supuestos puede ser conveniente formular una reclamación ante la DGOJ, especialmente cuando lo que se pretende poner de manifiesto es un posible incumplimiento de las obligaciones regulatorias del operador.
Y cuando existen fundamentos suficientes y no se alcanza una solución extrajudicial, deberá estudiarse si resulta viable una demanda contra la casa de apuestas.
La estrategia dependerá del problema concreto.
No todas las reclamaciones deben seguir el mismo camino.
No es lo mismo reclamar a Kirolbet, LeoVegas, Bet365 o cualquier otro operador
El Real Decreto establece obligaciones comunes para los operadores incluidos en su ámbito de aplicación, pero cada expediente depende además de:
- el operador;
- sus comunicaciones;
- sus sistemas de control;
- su documentación;
- el periodo;
- la cuenta concreta del jugador.
Por eso existen análisis específicos para diferentes operadores.
Por ejemplo, puede consultarse cómo reclamar a Kirolbet, reclamar a LeoVegas, reclamar a Bet365, reclamar a Luckia o reclamar a 888.
Lo importante no es únicamente identificar la marca.
Hay que comprobar qué entidad jurídica operaba la plataforma durante el periodo reclamado y qué licencia tenía.
Señales que justifican estudiar tu caso
Hay determinados patrones que aconsejan revisar detenidamente el historial.
Por ejemplo:
Perdías cantidades muy elevadas de forma repetida
Especialmente cuando existen semanas consecutivas con pérdidas importantes.
Apostabas cientos o miles de euros en pocas horas
La concentración temporal puede ser relevante al estudiar frecuencia y volumen.
Después de una gran pérdida volvías a ingresar inmediatamente
La sucesión entre pérdida, depósito y nueva apuesta puede ayudar a reconstruir el comportamiento real.
La cantidad apostada aumentó bruscamente
Por ejemplo, pasar de apuestas habituales de 10 o 20 euros a apostar 100, 200 o 500 euros repetidamente.
Comunicabas problemas económicos a la casa
Este elemento puede tener especial importancia probatoria.
Solicitaste límites o exclusiones
Debe comprobarse qué solicitaste exactamente y si se respetó.
La casa te identificó como jugador de riesgo
En ese caso hay que comprobar qué ocurrió después.
Seguiste recibiendo promociones
Especialmente cuando ya resultaban aplicables determinadas medidas de protección.
Seguiste jugando pese a no contestar las comunicaciones
Es un punto particularmente importante cuando previamente habías sido catalogado como jugador de riesgo.
Qué puede descubrirse analizando un histórico de apuestas
Un histórico de cientos o miles de operaciones puede parecer imposible de interpretar.
Sin embargo, analizado correctamente permite reconstruir información muy valiosa.
Podemos determinar, entre otras cosas:
- total apostado;
- total ganado;
- pérdida neta aproximada;
- apuestas por día;
- apuestas por semana;
- apuestas por mes;
- días con mayor volumen;
- número de apuestas en una hora;
- evolución de las cantidades;
- periodos de actividad especialmente intensa;
- patrones de pérdida y nueva entrada de dinero.
Esta reconstrucción permite pasar de una afirmación genérica como:
“He perdido muchísimo dinero.”
a una afirmación objetiva del tipo:
“Durante determinado día el usuario efectuó 25 apuestas por un importe acumulado de 3.200 euros en 18 minutos.”
Desde el punto de vista probatorio, la diferencia es enorme.
¿Cuánto dinero puedo reclamar?
No existe una respuesta universal.
No debe confundirse:
dinero apostado con dinero perdido.
Tampoco debe confundirse la pérdida global histórica con el importe que eventualmente pueda vincularse a un determinado incumplimiento.
Imaginemos una persona que:
- abrió su cuenta en 2018;
- perdió 25.000 euros hasta 2024;
- comenzó a mostrar indicadores extraordinariamente intensos en enero de 2024;
- y el posible incumplimiento que se estudia afecta únicamente a un periodo posterior.
No sería correcto afirmar automáticamente que puede reclamar los 25.000 euros.
Hay que delimitar jurídicamente el periodo y cuantificar el perjuicio que se pretende asociar al incumplimiento.
Esta es una de las razones por las que resulta recomendable estudiar el historial antes de enviar una reclamación.
Qué no debe prometerse al jugador
Una reclamación profesional debe partir también de sus puntos débiles.
No debe prometerse:
- devolución automática de todas las pérdidas;
- que apostar mucho demuestra necesariamente una infracción;
- que haber desarrollado un problema con el juego convierte automáticamente en responsable al casino;
- que cualquier correo de atención al cliente basta para recuperar el dinero;
- que estar incluido en una determinada categoría garantiza una indemnización.
La normativa de juego seguro establece obligaciones muy relevantes para los operadores, pero después debe analizarse cómo se traduce su eventual incumplimiento en la reclamación concreta.
Una valoración jurídica seria puede concluir que existe un caso fuerte, un caso discutible o que no existe base suficiente para reclamar.
Por qué es importante actuar con documentación
Frente a una reclamación, el operador puede sostener que:
- nunca detectó comportamiento de riesgo;
- cumplió sus protocolos;
- remitió las advertencias correspondientes;
- el usuario no reunía determinados parámetros;
- se aplicaron límites;
- el cliente realizó voluntariamente las apuestas;
- las cantidades reclamadas están mal calculadas.
Por ello, la reclamación debe anticiparse a estas posibles respuestas.
Cuanto más precisa sea la documentación, más precisa podrá ser también la reclamación.
Un expediente con fechas, cantidades, comunicaciones y movimientos tiene una fuerza muy superior a una reclamación basada únicamente en recuerdos del jugador.
Cómo estudia JR Abogados este tipo de reclamaciones
El estudio debe comenzar por reconstruir lo sucedido.
Especialmente interesa determinar:
- cuándo comenzó a jugar el cliente;
- cuánto dinero perdió realmente;
- cuándo se intensificó la actividad;
- qué depósitos realizó;
- si existían tres semanas consecutivas con pérdidas relevantes;
- qué edad tenía el jugador;
- qué comunicaciones recibió;
- si existió catalogación de riesgo;
- si contestó las comunicaciones;
- qué medidas adoptó la casa;
- si existió autoexclusión;
- si estaba inscrito en el RGIAJ;
- si continuaron promociones o comunicaciones;
- qué ocurrió después de las advertencias.
A partir de ahí puede realizarse una valoración jurídica sobre la conveniencia de reclamar.
No todos los expedientes son iguales.
Y precisamente por eso es importante evitar reclamaciones genéricas.
Si has perdido mucho dinero, pide primero tu histórico
Si actualmente no dispones de documentación, el primer paso puede ser obtenerla.
Solicita a la casa de apuestas:
- histórico completo de la cuenta;
- apuestas;
- depósitos;
- retiradas;
- movimientos;
- límites;
- comunicaciones relevantes.
Conserva también los extractos de tu banco y los correos electrónicos.
No elimines chats antiguos.
No borres mensajes aunque te parezcan irrelevantes.
Si varias casas de apuestas estuvieron implicadas, separa la documentación por operador.
Una persona puede tener una reclamación viable respecto de una casa y no necesariamente respecto de otra.
Cuándo merece especialmente la pena consultar a un abogado
Conviene estudiar el caso cuando concurren una o varias de estas circunstancias:
- pérdidas económicas muy importantes;
- actividad extremadamente intensa;
- cientos de apuestas en periodos cortos;
- depósitos continuos;
- pérdidas semanales reiteradas;
- apuestas incompatibles aparentemente con los ingresos habituales del cliente;
- comunicaciones reconociendo problemas económicos;
- petición de autoexclusión;
- inscripción en el RGIAJ;
- avisos de juego intensivo;
- comunicaciones sobre comportamiento de riesgo;
- promociones posteriores a determinadas medidas;
- continuidad del juego pese a advertencias previas;
- posible utilización de cuentas de terceros.
Cuantos más elementos puedan acreditarse documentalmente, más completo será el análisis.
El Real Decreto 176/2023 no convierte todas las pérdidas en reclamables, pero tampoco permite ignorar los controles
Esta es probablemente la mejor manera de resumir la situación jurídica.
El jugador sigue siendo responsable de sus decisiones y asumir riesgos forma parte de la propia naturaleza de las apuestas.
Pero el legislador también ha impuesto obligaciones específicas a quienes explotan profesionalmente el juego online.
El operador debe contar con políticas de juego seguro, mecanismos de detección y protocolos de actuación.
Cuando aparecen determinados patrones, debe analizarse qué hizo.
Cuando identifica una situación de riesgo, debe aplicar las medidas correspondientes.
Y cuando existen circunstancias especialmente relevantes, no puede analizarse el expediente como si la normativa de protección del jugador no existiera.
Por ello, ante pérdidas importantes, la pregunta correcta no es simplemente:
“¿Cuánto perdiste?”
Las preguntas realmente importantes son:
“¿Cómo perdiste ese dinero?”
“¿Durante cuánto tiempo?”
“¿Qué patrón de juego presentabas?”
“¿Qué información tenía la casa de apuestas?”
“¿Qué hizo cuando aparecieron los indicadores?”
“¿Cumplió las medidas que legalmente le correspondían?”
Estudio de una posible reclamación por juego de riesgo
Si has perdido cantidades importantes en un casino o casa de apuestas online y reconoces alguno de los comportamientos descritos en este artículo, puede resultar conveniente analizar tu documentación antes de asumir que no existe nada que reclamar.
El hecho de haber perdido dinero no basta.
Pero tampoco debe descartarse un asunto cuando existen miles de apuestas, depósitos continuos, pérdidas muy concentradas, comunicaciones sobre problemas económicos, autoexclusiones o posibles incumplimientos de las medidas previstas para jugadores intensivos o de riesgo.
JR Abogados estudia la documentación y el historial de juego para determinar si existe una base jurídica suficiente para reclamar al operador.
Para realizar una primera valoración resulta especialmente útil disponer del histórico completo de apuestas, depósitos y retiradas, junto con las comunicaciones mantenidas con la casa.
Cuando los datos permiten apreciar un posible incumplimiento, puede estudiarse la reclamación adecuada y la cantidad que jurídicamente resulte defendible.
El objetivo no es formular reclamaciones indiscriminadas, sino identificar aquellos casos en los que el comportamiento del jugador y la actuación de la casa de apuestas justifican una reclamación suficientemente fundamentada.
