Has ganado, has solicitado una retirada y el dinero no llega.
Al principio no te preocupa demasiado. Piensas que será una comprobación rutinaria, un problema con el banco o una verificación pendiente.
Pasan unos días.
Después una semana.
Luego empiezan los correos: “su solicitud está siendo revisada”, “hemos trasladado su caso al departamento correspondiente”, “necesitamos realizar comprobaciones adicionales”.
Y, en algunos casos, pasan meses.
Llegados a ese punto, la pregunta es inevitable:
¿puede una casa de apuestas retener mi dinero durante meses simplemente porque dice que está revisando la cuenta?
La respuesta corta es que una casa de apuestas puede efectuar determinadas comprobaciones antes de pagar, pero eso no significa que pueda retener indefinidamente un saldo sin explicar de forma concreta qué está comprobando, por qué lo hace y qué justifica la demora.
Conviene distinguir muy bien ambas situaciones.
No existe una regla que permita a la casa de apuestas quedarse con tu dinero durante meses
La Ley 13/2011 reconoce expresamente entre los derechos del jugador el de cobrar los premios que le correspondan en el tiempo y forma establecidos.
Por su parte, el Real Decreto 1614/2011 regula el abono de premios y establece que el operador debe poner su pago a disposición del participante mediante los procedimientos y medios previstos en las reglas del juego.
Ahora bien, de estas normas no puede extraerse una conclusión tan sencilla como:
“Toda retirada tiene que pagarse obligatoriamente en 24 o 48 horas.”
No existe un único plazo legal general aplicable a cualquier retirada y a cualquier circunstancia.
Hay que comprobar, entre otras cuestiones:
- qué establecen las condiciones del operador;
- qué medio de pago se utilizó;
- si la cuenta está correctamente verificada;
- si existen comprobaciones sobre identidad o titularidad;
- si la casa está investigando alguna operación concreta;
- y qué explicación ha proporcionado realmente al jugador.
Lo que cambia radicalmente la situación es que una comprobación razonable termine convirtiéndose en una retención indefinida sin información suficiente.
Ahí es donde empiezan los problemas.
“Su cuenta está en revisión” no debería convertirse en una respuesta permanente
Es bastante habitual que el jugador reciba mensajes de este tipo:
“Su retirada está siendo revisada por nuestro departamento correspondiente.”
Una respuesta así puede resultar perfectamente comprensible durante un periodo razonable.
El problema surge cuando se repite durante semanas o meses sin añadir ninguna información.
Por ejemplo:
Has enviado el DNI.
Has acreditado el domicilio.
Has aportado la tarjeta utilizada.
Has remitido extractos bancarios.
Has explicado el origen de los fondos.
Y, pese a ello, el operador continúa respondiendo:
“Estamos revisando su cuenta.”
En ese momento ya no basta con preguntar cuándo van a pagar.
Conviene empezar a exigir algo mucho más concreto:
¿qué circunstancia exacta está impidiendo el pago?
Si tu problema no es únicamente el retraso sino que el dinero aparece retenido dentro de la plataforma, puedes consultar nuestra guía sobre saldo retenido en una casa de apuestas.
¿Puede una casa de apuestas comprobar tu identidad antes de pagar?
Sí.
Y este punto es importante porque una reclamación pierde fuerza si se presenta como ilícita cualquier verificación realizada por el operador.
Las casas de apuestas están sometidas a obligaciones de identificación, prevención del fraude, control de medios de pago y cumplimiento normativo.
Por ello pueden solicitar determinada documentación antes de autorizar una retirada.
El problema no es necesariamente que te pidan documentación.
El problema puede estar en:
- pedir reiteradamente documentos ya entregados;
- no indicar qué documento falta;
- no explicar por qué el documento aportado no es válido;
- exigir documentación aparentemente desconectada del motivo de la retirada;
- mantener bloqueado el saldo después de verificar satisfactoriamente la cuenta;
- o prolongar la comprobación durante un tiempo difícil de justificar sin ofrecer una explicación concreta.
Si estás precisamente en esa situación, tienes más información en verificación KYC en casas de apuestas y en nuestro artículo sobre qué ocurre cuando verificas la cuenta y siguen sin pagarte.
Una cosa es verificar una cuenta y otra no pagar
Esta distinción parece obvia, pero es esencial.
Supongamos que un usuario solicita retirar 8.000 euros.
La casa le pide:
- DNI.
- Justificante de domicilio.
- Titularidad de la cuenta bancaria.
- Justificación del medio de pago.
El jugador lo aporta todo correctamente.
Si después el operador mantiene durante otros tres meses la retirada bloqueada y se limita a enviar respuestas genéricas, la controversia ya no gira solamente alrededor del KYC.
La pregunta pasa a ser:
¿qué causa contractual o legal concreta justifica que esos 8.000 euros sigan sin entregarse?
Esa es una pregunta que conviene formular por escrito.
¿Cuánto tiempo tiene una casa de apuestas para responder a una reclamación?
Aquí sí existe un plazo muy relevante.
Cuando el jugador presenta formalmente una reclamación ante el servicio de atención al cliente del operador, éste debe resolverla en el plazo establecido en el contrato de juego y, en todo caso, en un máximo de un mes desde que la reclamación queda registrada.
La propia Dirección General de Ordenación del Juego lo explica de forma expresa.
Esto no significa que todas las retiradas deban pagarse necesariamente en un mes.
Significa algo diferente:
una reclamación formal no puede quedar eternamente sin resolver.
Si has pasado meses enviando emails informales a soporte, una de las primeras cuestiones que conviene revisar es si realmente has presentado una reclamación formal por el canal previsto por el operador.
No es exactamente lo mismo:
“Hola, ¿sabéis algo de mi retirada?”
que:
“Formulo reclamación formal contra la retención de mi saldo y solicito el pago de 12.480 euros, requiriendo que se identifique expresamente cualquier causa contractual o legal que impida su abono.”
La segunda comunicación deja mucho menos espacio para respuestas ambiguas.
Llevo dos meses esperando una retirada: ¿significa que tengo derecho a cobrar?
No necesariamente.
El mero transcurso del tiempo no demuestra por sí solo que el jugador tenga razón.
Hay expedientes en los que existe una controversia real:
- apuestas anuladas;
- posibles cuentas duplicadas;
- utilización de medios de pago de terceros;
- investigaciones por fraude;
- discrepancias de identidad;
- incumplimientos de condiciones contractuales;
- actividad realizada desde jurisdicciones restringidas;
- problemas relacionados con el origen de determinados fondos.
En esos casos hay que estudiar qué ha sucedido.
Pero incluso cuando existe una investigación, el operador debería poder acabar concretando qué operación cuestiona y sobre qué cláusula o norma sustenta su decisión.
No es lo mismo que te comuniquen:
“La retirada número X ha sido suspendida porque estamos comprobando la titularidad del medio de pago Y y necesitamos este documento concreto.”
que recibir durante cuatro meses:
“Su cuenta está siendo revisada.”
La diferencia jurídica y probatoria es considerable.
Señales de que ya no conviene seguir esperando
En la práctica, hay situaciones en las que continuar intercambiando correos con soporte aporta muy poco.
Por ejemplo:
La cuenta ya está verificada, pero la retirada sigue pendiente.
Han pasado varias semanas o meses y nadie concreta el motivo.
Te han pedido los mismos documentos varias veces.
El operador prometió responder en determinados días y el plazo se ha incumplido repetidamente.
Existe un saldo claramente identificado en la cuenta, pero no permiten retirarlo.
Tu cuenta ha sido cerrada y no sabes qué ha pasado con el dinero.
Las respuestas son automáticas o genéricas.
El departamento de soporte afirma que el asunto depende de otro departamento con el que no puedes contactar.
Has presentado una reclamación formal y ha transcurrido un mes sin una resolución satisfactoria.
En cualquiera de estos escenarios, puede tener sentido dejar de enviar simples recordatorios y pasar a una reclamación jurídicamente estructurada.
¿Qué debería pedir una reclamación bien hecha?
Depende del expediente.
No todos los casos deben reclamarse igual.
Pero una reclamación por impago debería dejar muy claro, al menos:
qué cantidad reclamas;
de dónde procede;
cuándo solicitaste la retirada;
qué documentación te han pedido;
cuándo la entregaste;
qué respuestas ha dado el operador;
qué cantidades están pendientes;
y, sobre todo:
qué quieres que haga ahora la casa de apuestas.
Puede ser necesario requerir:
- el pago inmediato;
- el desbloqueo de la retirada;
- el desglose completo del saldo;
- la identificación de la operación cuestionada;
- la cláusula contractual que supuestamente justifica la retención;
- o una explicación formal de la razón por la que el dinero no ha sido abonado.
En determinados casos utilizamos un burofax frente a la casa de apuestas para que quede constancia del contenido enviado, de la fecha y de su recepción.
¿Es obligatorio enviar un burofax?
No en todos los casos.
El burofax no tiene una especie de poder especial que obligue automáticamente a la casa a pagar.
Su utilidad es otra.
Permite acreditar de forma mucho más sólida:
- qué se reclamó;
- cuánto se reclamó;
- qué hechos se comunicaron;
- qué documentación se mencionó;
- cuándo recibió el operador la reclamación;
- y qué plazo se le concedió para responder.
Eso puede resultar muy relevante si después hay que demostrar que el operador conocía perfectamente la reclamación y, aun así, no la atendió.
Dependiendo del asunto, además, la comunicación puede articularse como una negociación extrajudicial previa o dentro del sistema de MASC aplicable antes de determinadas acciones judiciales.
¿Puedo reclamar ante la DGOJ?
Sí, pero hay un paso previo importante.
La DGOJ exige que antes se haya presentado una reclamación ante el propio operador.
Si el operador no responde en el plazo máximo de un mes o la respuesta no satisface al jugador, puede plantearse la reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego.
Además, hay que conservar:
- la reclamación enviada;
- el justificante de presentación;
- la respuesta del operador, si existe;
- emails;
- capturas;
- histórico de movimientos;
- justificantes de retirada;
- y cualquier documento que permita reconstruir lo sucedido.
Puedes consultar cómo funciona esta vía en nuestra página sobre reclamaciones ante la DGOJ.
Pero conviene entender también sus límites.
La propia DGOJ recuerda que la relación entre jugador y operador es de carácter privado y que las controversias puramente contractuales, reclamaciones de cantidad, daños y perjuicios o determinadas cuestiones sobre cláusulas corresponden finalmente a la jurisdicción civil.
¿Y si la DGOJ no consigue que me paguen?
Entonces hay que estudiar la vía civil.
Si existe una deuda suficientemente acreditada y la casa continúa sin pagar, puede ser necesario interponer una demanda contra la casa de apuestas.
Pero no conviene llegar al juzgado con una carpeta llena de emails desordenados.
Antes de demandar hay que saber exactamente:
- quién es la sociedad operadora;
- cuál es la cantidad reclamada;
- cuál es el origen del saldo;
- qué dicen las condiciones contractuales;
- qué motivo ha dado la casa para retenerlo;
- qué documentación aportó el jugador;
- y qué reclamaciones previas se realizaron.
La DGOJ señala además que, con carácter general, las controversias civiles vinculadas al contrato de juego pueden plantearse ante los tribunales civiles correspondientes, incluyendo reclamaciones de cantidad e incumplimientos contractuales.
Un error frecuente: reclamar solamente diciendo “ese dinero es mío”
Puede que lo sea.
Pero una reclamación eficaz necesita más.
Imagina dos expedientes.
Caso A
El jugador escribe:
“Llevo mucho esperando. Pagadme ya mis 15.000 euros.”
Caso B
El jugador acredita:
- saldo de 15.000 euros;
- fecha de solicitud de retirada;
- confirmación del operador;
- KYC completado;
- extracto bancario;
- correos posteriores;
- tres solicitudes de explicación;
- respuesta genérica del operador;
- y ausencia de identificación de ninguna cláusula contractual que justifique la retención.
Aunque económicamente ambos casos sean iguales, probatoriamente son muy distintos.
Una reclamación no mejora porque sea agresiva.
Mejora porque reduce los puntos que la otra parte puede discutir.
¿Qué documentación deberías guardar desde el primer día?
Si una retirada empieza a retrasarse, no esperes a que pasen cuatro meses para recopilar pruebas.
Guarda:
- captura del saldo;
- histórico de apuestas;
- solicitud de retirada;
- número de transacción;
- email de confirmación;
- mensajes de soporte;
- documentos enviados para verificar la cuenta;
- confirmación de que fueron aceptados;
- condiciones contractuales aplicables;
- movimientos bancarios;
- y cualquier mensaje sobre bloqueo, suspensión o cierre de cuenta.
Si existe una cantidad importante, recomiendo además descargar el histórico completo de la cuenta antes de que deje de ser accesible.
Parece un detalle menor hasta que el operador cierra la cuenta y el usuario descubre que ya no puede consultar sus propios movimientos.
¿Qué ocurre si directamente han bloqueado la retirada?
Entonces puede que el problema no sea simplemente un retraso.
Una retirada pendiente y una retirada expresamente bloqueada no son exactamente lo mismo.
En el segundo supuesto es especialmente importante conocer:
- quién ordenó el bloqueo;
- cuál es el motivo;
- si existe una investigación;
- qué documentación falta;
- y si el operador ha adoptado ya una decisión definitiva.
Tratamos específicamente este problema en retirada bloqueada en una casa de apuestas.
¿Y si han cerrado la cuenta?
Tampoco significa automáticamente que el operador pueda quedarse con el saldo.
Una cosa es que, conforme a sus condiciones y a la normativa aplicable, pueda suspender o cerrar una cuenta.
Otra diferente es determinar qué sucede con el dinero existente en ella.
Si además del impago te han impedido acceder a la cuenta, conviene estudiar conjuntamente el cierre y el saldo pendiente.
Puedes consultar nuestra información sobre cuenta cerrada por una casa de apuestas.
Entonces, ¿es legal esperar meses?
La respuesta correcta es:
depende de por qué no se está pagando.
Una demora puede estar justificada durante determinadas comprobaciones.
Lo que resulta mucho más difícil de justificar es mantener durante meses una retirada o un saldo sin:
- decisión clara;
- explicación individualizada;
- identificación del motivo;
- documentación pendiente concreta;
- o respuesta formal a las reclamaciones del jugador.
Y existe un dato especialmente relevante:
una reclamación formal presentada ante el operador debe resolverse, en todo caso, en un máximo de un mes desde su registro.
Por eso, cuando ya han pasado meses, la estrategia normalmente no debería consistir en mandar un correo cada viernes preguntando si hay novedades.
Hay que ordenar el expediente y convertir la queja en una reclamación que pueda acreditarse después.
Qué haría si una casa de apuestas lleva meses sin pagarme
Primero comprobaría si la cuenta está verificada y si existe realmente algún requerimiento pendiente.
Después descargaría inmediatamente todo el histórico y conservaría las pruebas del saldo y de las retiradas.
A continuación presentaría una reclamación formal ante el operador.
Si la cantidad es relevante o existen meses de demora, valoraría remitirla mediante un medio fehaciente.
Y si transcurre el plazo sin una solución, analizaría el siguiente paso: DGOJ, negociación extrajudicial o reclamación judicial, según lo que haya ocurrido realmente.
No todos los impagos tienen la misma causa y, por tanto, no todos deben reclamarse igual.
¿La casa de apuestas lleva meses sin pagarte?
En JR Abogados estudiamos reclamaciones relacionadas con saldos retenidos, retiradas bloqueadas, verificaciones de cuenta y cantidades pendientes de pago frente a operadores de juego.
Antes de reclamar revisamos el histórico, las comunicaciones y las condiciones concretas del operador para determinar qué se puede exigir y frente a quién.
José Ramón Felipe Condés
Abogado – colegiado nº 4.108 del Ilustre Colegio de la Abogacía de Alcalá de Henares
Puedes consultar también nuestra guía general sobre qué hacer cuando una casa de apuestas no paga o nuestra página sobre reclamar saldo a una casa de apuestas.
